Wie du den Meta Support Chat erreichst und deine Probleme gelöst bekommst
Abgelehnte Anzeigen, gesperrte Werbekonten oder zu geringe Ausgabelimits. Mittlerweile gibt es leider unzählige Gründe, weswegen du dich nicht komplett auf das Schalten deiner Kampagnen konzentrieren kannst. Auch wenn es immer wieder nervt, müssen diese Probleme schnell gelöst werden. In diesem Artikel zeige ich dir, wie du genau das auf dem schnellen Weg hinbekommen und den Facebook Support kontaktierst.
Die häufigsten 5 Probleme bei Meta
Bevor wir in die Details gehen, lass uns einen Blick auf die häufigsten Probleme werfen, die dir als Advertiser auf Meta begegnen:
- Gesperrte Werbekonten und Seiten
- Abgelehnte Werbeanzeigen im Anzeigenmanager
- Zugriffsprobleme auf dein Konto (Facebook oder Instagram)
- Gehackte Facebook-Konten
- Probleme mit dem Tracking / Pixel
- Bugs beim Erstellen und Bearbeiten von Anzeigen
All diese Probleme wirken sich direkt auf den Erfolg deiner Werbekampagnen aus. Teilweise führen sie sogar so weit, dass du gar keine Kampagnen mehr schalten kannst. Doch keine Sorge, im Normalfall lassen sie alle davon schnell durch den Facebook Kundenservice lösen. Und so funktioniert’s!
Wie du den Facebook Support kontaktieren kannst
Schritt 1: Logge dich in deinen Business Manager ein
Um direkte Unterstützung zu erhalten, musst du in deinem Meta Business Manager Account eingeloggt sein. Gib dafür einfach business.facebook.com in deinen Browser ein und wähle dein betroffenes Unternehmenskonto aus. Stelle sicher, dass du Zugriff auf den Account hast und auch Administrator-Rechte hast, damit du überhaupt Support-Anfragen stellen kannst.
Schritt 2: Den „Hilfe“-Button nutzen
Innerhalb des Business Managers findest du unten links auf der Seite den „Hilfe“-Button. Klicke darauf, um das Support-Menü auf der rechten Seite zu öffnen. Im nächsten Schritt gibt es einen grauen Button mit dem Text „Support kontaktieren”. Auf den musst du draufklicken und anschließend das betroffene Asset auswählen.
Schritt 3: Das richtige Asset auswählen
Damit dein Ticket nicht sofort geschlossen wird, musst du unbedingt darauf achten, hier das richtige Asset auszuwählen. Facebook-Seite, Instagram-Konto, Werbekonto, Business Manager, Pixel – es gibt viele verschiedene Optionen. Stelle dir hier einfach kurz die Frage, wo das Problem aufgetreten ist.
Schritt 4: Auswahl der Support-Option
Danach werden dir verschiedene Probleme angesetzt. Wähle hier das passende aus. Solltest du nichts Zutreffendes finden, musst du in den Optionen komplett nach unten scrollen und auf „Ein anderes Problem..” klicken. Dann werden dir verschiedene Optionen wie z.B. der Live-Chat, die Möglichkeit, eine E-Mail zu senden, oder – je nach Verfügbarkeit und deinem Standort – die Option für einen Telefonanruf angezeigt. Persönlich würde ich dir immer den Live-Chat empfehlen. Falls der nicht verfügbar ist, dann wähle einfach die eine andere Option aus.
Schritt 5: Dein Anliegen präzise formulieren
Um den Facebook Support-Prozess zu beschleunigen, ist es entscheidend, dass du dein Anliegen klar und präzise formulierst. Bereite alle relevanten Informationen vorab vor. Dazu gehören:
- Eine genaue Beschreibung des Problems
- Relevanten Screenshots oder ein Loom-Video
- Asset-IDs wie z.B. Werbekonto-ID oder Ad-IDs
Danach kannst du deinen Fall eröffnen und bekommst je nach ausgewählter Option direkt Hilfe durch den Facebook Kundenservice. Jetzt solltest du unbedingt noch die Tipps weiter unten im Text beachten, damit dir auch wirklich geholfen wird. (Leider ist das nämlich nicht immer der Fall)
Wie du den Instagram Support kontaktieren kannst
Da Instagram ebenfalls zu Meta (Facebook) gehört, hast du hier ebenfalls die Möglichkeit auf schnelle Hilfe durch den Facebook Kundenservice. Für alle werbebezogene Anfragen kannst du einfach den gleichen Weg wie weiter oben beschrieben (über den Business Manager) nutzen. Der einzige Unterschied besteht darin, dass du bei Schritt Nummer 3 dein Instagram-Konto als Asset auswählst. Danach läuft alles ganz normal über den Facebook Support weiter.
Worauf du beim Support Chat von Meta unbedingt achten musst
Alleine in Deutschland hat Facebook 47.331.700 Nutzer. Natürlich sind deutlich weniger davon aktive Advertiser, allerdings bleiben am Ende immer noch viele übrig, dass jeden Tag tausende Anfragen an den Facebook Support gestellt werden. Tatsächlich werden diese Tickets durch echte Menschen bei Meta bearbeitet. Wie du dir vielleicht vorstellen kannst, ist das nicht unbedingt einer der Traumjobs aus der Kindheit. Dazu werden über 80% der Anfragen falsch ausgefüllt, sodass der Supportmitarbeiter nicht wirklich weiterhelfen kann. Das führt zu Frust auf beiden Seiten, wodurch die froh über jeden geschlossenen Case sind. Wenn du nun wegen eines wichtigen Anliegens den Support kontaktierst und dabei nicht alle Tipps aus diesem Artikel berücksichtigst, dann gibt es eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass dir auch nicht geholfen wird.
Wie du Probleme wirklich schnell gelöst bekommst
Sobald du dein Support Ticket richtig erstellst und alle wichtigen Informationen beifügst, hebst du dich schon von 80% der Tickets ab. Dazu gibt es etliche Leute, die ständig gegen die Werberichtlinien von Meta verstoßen. Auch denen kann eigentlich nicht geholfen werden. Deswegen schreibe ich in jedes Ticket rein, dass ich die Richtlinien kenne, mich an sie halte und den Grund für das Problem nicht finden kann. Der wahre Geheimtipp ist dann noch, mit Sympathie und Hilfsbereitschaft zu punkten.
„Wir sind ein kleines Unternehmen und schätzen die Meta Plattform sehr. Mittlerweile kommen all unsere Kunden über die Kampagnen, weswegen sie überlebenswichtig für uns sind. Bitte hilf mir dabei, eine schnelle Lösung zu finden.”
Du solltest diesen Text natürlich auf dich selbst anpassen. Copy-and-paste hat nämlich noch nie gut funktioniert. Dazu solltest du diese sympathische Art natürlich auch während deiner Unterhaltung mit dem Supportmitarbeiter beibehalten. Egal ob du total genervt von dem Problem bist, unter Stress stehst oder schon zum 4. Mal den Support kontaktierst. Am Ende kommst du einfach schneller zum Ergebnis.
Schritt-für-Schritt-Anleitung bei gesperrten Werbekonten
Facebook sendet in der Regel eine Benachrichtigung über die Sperrung an die mit deinem Werbekonto verknüpfte E-Mail-Adresse. Diese Nachricht enthält oft den Grund für die Sperrung. Bevor du irgendwelche Schritte unternimmst, solltest du dich mit den Werberichtlinien von Facebook vertraut machen. Verstehe genau, welche Richtlinie Facebook angibt, verletzt zu haben.
Gehe zum Hilfebereich für Werbetreibende auf Facebook. Dort findest du zusätzliche Informationen zu gängigen Problemen und möglichen Lösungen. Im Hilfebereich und in der Benachrichtigung über die Sperrung deines Kontos findest du in der Regel einen Link, über den du Einspruch gegen die Entscheidung einlegen kannst. Dies führt dich zu einem Formular. Fülle das Einspruchsformular sorgfältig aus. Erkläre deutlich, warum du glaubst, dass die Entscheidung, dein Konto zu sperren, ein Fehler war, und warum dein Konto wiederhergestellt werden sollte. Falls du Missverständnisse aufklären oder Änderungen vorschlagen kannst, die du bereit bist zu machen, erwähne diese ebenfalls.
Wenn dein Einspruch abgelehnt wurde
In einigen Fällen kann es möglich sein, weitere Informationen anzufordern oder einen erneuten Einspruch einzulegen, besonders wenn du neue Beweise oder Argumente vorbringen kannst. Wenn alle Versuche fehlschlagen, erwäge die Eröffnung eines neuen Werbekontos unter Beachtung aller Richtlinien und Empfehlungen.
Unterschied kostenfreier Support, kostenpflichtiger Support und Agentur Support
Der Facebook Support variiert je nach Nutzertyp und kann in drei Hauptkategorien unterteilt werden: kostenfreier Support, kostenpflichtiger bzw. verifizierter Support und Agentur-Support. Während der kostenfreie Support für alle Nutzer zugänglich ist und grundlegende Hilfestellungen bietet, zeichnet sich der Support von verifizierten Konten durch schnellere Reaktionszeiten und eine etwas umfassendere Unterstützung aus.
Als Agentur profitieren wir durch unser hohes Werbebudget natürlich nochmal von einem besseren Support mit technischer und strategischer Beratung. Die Unterschiede sind aber dennoch nicht unbedingt weltbewegend, sodass bei klaren Verstößen gegen die Werberichtlinien nicht einfach ein Auge zugedrückt wird. Am Ende kriegen wir einfach schneller eine Antwort, qualifizierte Supportmitarbeiter und einen direkten Ansprechpartner. Dennoch können auch wir nicht einfach so Sperrungen & Co. aufheben. Die Richtlinien gelten da wirklich für alle gleichermaßen.
Key Takeaways und Fazit
Jetzt hast du einen absolut klaren Weg, wie du bei Problemen mit deinen Facebook- und Instagram-Kampagnen schnell Unterstützung findest. Dazu kennst du auch die richtige Herangehensweise, wie du am Ende auch wirklich Hilfe vom Facebook Support bekommst.
- Logge dich in deinen Business Manager ein, um Zugriff auf Support-Optionen zu erhalten.
- Nutze den „Hilfe“-Button im Business Manager, um das Support-Menü zu öffnen.
- Wähle das richtige Asset aus, das mit deinem Anliegen zusammenhängt, um genaue Hilfe zu erhalten.
- Wähle die passendste Support-Option aus, idealerweise den Live-Chat für schnelle Antworten.
- Formuliere dein Anliegen präzise, inklusive einer genauen Beschreibung des Problems sowie relevanter Screenshots oder IDs.
- Bleibe sympathisch und hilfsbereit, um deine Chancen auf eine effektive Lösung zu erhöhen.
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